拒付防线升级：独立站复购增长秘笈公开！

随着电商行业的蓬勃发展，信用卡拒付现象也愈发严重，每年数以亿计的交易因为拒付而导致损失，不仅直接影响了企业的经济利益，更严重地损害了客户关系和品牌声誉。

关于信用卡拒付

信用卡拒付（Charge Back），指的是持卡人在支付后一定期限内（一般为180天），可以向银行申请拒付账单上的某笔交易。只要持卡人使用了信用卡进行支付，此类风险都无法完全避免。虽然拒付机制在一定程度上保障了消费者权益，但也为一些不法分子提供了机会，滥用拒付手段对商家构成威胁。

一般来说，信用卡拒付产生的原因可以分为服务类拒付和欺诈类拒付：

1）服务类拒付（Service Chargeback）涵盖以下情况：

商品配送问题，如无法送达、超时未送达、误送或货物损坏；
商家服务问题，例如货不对板、消费者寄回商品后商户退款进度缓慢或拒绝退款、以及无法联系客服等。

2）欺诈类拒付（Fraud Chargebacks）包括：

未授权交易拒付，即消费者信用卡被盗用或用于假卡交易；
恶意拒付，指消费者收到商品后故意声称未收到，并故意发起拒付行为。

通常来说，服务类拒付在整体拒付中的比例较高，这是因为消费者满意度与客户服务之间有着直接关联，如果客户感受到优质的客户服务，服务类拒付的比例就会相对降低。

在这样的背景下，出海企业亟需从客户服务着手，以降低拒付率并提升复购率。优秀的客户服务不仅可以有效防范拒付，还能树立良好的品牌形象，促进顾客再次购买和口碑传播。

本文将深入探讨如何利用客户服务降低拒付风险，分析客户服务在拒付预防中的作用，并探讨如何建立亲密的客户关系，激发复购需求。

1. 如何通过客户服务降低拒付

回顾一下前文提到的服务类拒付原因，大致可以分为三类：

产品质量问题：货物与描述不符，也就是俗称的“货不对板”问题；
发货和物流问题：即消费者未收到货物（长时间不发货，货物遗失，物流速度过慢等）；
售后问题：比如消费者向商家发起退款但久未收到退款。

针对以上三个问题，我们优化客户服务的核心策略就是变“被动”为“主动”，提高客户服务响应速度，并且有效地帮助客户解决问题，积极主动地向客户了解其购物体验，以及对商品是否符合预期的反馈。

具体来说，商家可以采取以下措施：

1）针对产品质量问题：

增加商品描述的准确性：在产品页面提供详细的描述和图片，让客户充分了解商品特点和规格，避免产生“货不对板”的问题。
优化售后服务：建立高效的售后团队，及时回应客户的质量问题投诉，争取最快速度解决问题，满足客户的合理诉求。
主动邀请客户反馈：通过邮件、短信或在线调查等方式，主动向购买客户索取评价和建议，及时改进产品和服务。
快速处理&主动跟进：客户确认方案后，快速处理。不论退款或是重发，完成操作后安排主动跟进处理并进行售后客户回访。

2）针对发货和物流问题：

实时物流跟踪：提供订单的物流跟踪信息，让客户了解包裹运输状态，避免因物流速度过慢而引发客户不满。
专业客服支持：设立专门的物流客服团队，及时跟进客户的物流问题，主动解决运输延误和包裹遗失的情况。
补偿与优惠：对于长时间未收到货物的客户，可以考虑提供适当的补偿或优惠，以缓解客户不满情绪。

3）针对售后问题，需要快速响应客户的退款申请，让售后投诉都能得到快速响应，可以结合UseePay的争议中心提高售后处理效率。

UseePay争议中心，为商户与消费者建立沟通的桥梁，消费者通过UseePay争议中心反馈订单的退款意愿，商户通过UseePay MC后台及时处理，避免消费者在订单完成后再发起拒付。

2. 如何通过客户服务提升复购

做好客户服务除了能够降低服务类拒付，也可以帮助出海商家留存客户，提高复购率。

差异化服务与会员体系：创建一个差异化的客户服务体系可以让出海商家在竞争激烈的市场中脱颖而出。

以亚马逊为例，他们的Prime会员计划为会员提供了许多专属权益，如免费快速配送、优先购买折扣等。这种会员体系鼓励客户更频繁地购买，并建立了一个忠诚的客户群体。
VIP客户专属客服：为VIP客户设置专属客服可以提升客户的满意度和忠诚度。

例如，苹果公司的AppleCare+计划为购买该服务的用户提供了一对一的专属支持，解答问题和解决问题的速度更快，使得客户感受到特殊关照。
复购用户权益：为复购用户提供特殊权益，如免费退货或极速退款，能够增加客户的购买信心和体验。
主动节点化客户服务：将客户服务中的各个节点化被动为主动，即在履约服务过程中积极与客户互动，有助于提高客户满意度。

例如，顺丰速运利用物流节点信息识别异常情况，提前主动通知客户并寻找解决方案，这种主动服务建立了顾客对品牌的信任。
私域运营体系：基于市场特性构建私域运营体系有助于增强客户的忠诚度，为用户提供一个互动平台，发布最新资讯、产品教程和用户反馈等，加强了用户与品牌之间的连接。
多元化个性化服务模式：在私域运营体系下，商家可以提供多样化的个性化服务模式。

举例来说，Nike运动俱乐部为其会员提供个性化的运动计划、优先购买新品的权利以及定制化的产品选择，这种个性化服务模式增强了用户与品牌的互动，激发了更高的忠诚度。